Ongeveer driekwart van de zorgprofessionals heeft in meer of mindere mate te maken met verbale agressie op het werk. Van verpleegkundigen zegt zelfs 83% het afgelopen jaar verbaal grensoverschrijdend benaderd te zijn door patiënten of hun naasten.
Verbale agressie is een ernstige vorm van grensoverschrijdend gedrag dat een grote impact kan hebben. Welke vormen van verbale agressie kom je tegen en hoe kun je daarmee omgaan? Agressietrainer (en docent van de webinar Omgaan met agressie in de zorg) Jannie de Jong schrijft er het volgende over:
Verbale agressie kennen we in drie vormen:
De volgende tips kunnen je helpen hiermee om te gaan:
Bij agressie gaat je lichaam even op alarm, dat is normaal. Om je zelf ‘cool down’ te krijgen adem je rustig door in je buik en zet je voeten stevig op de grond. Je hartslag gaat omlaag en je bent weer in staat om te denken. Tijd voor de aanpak van de agressie.
De frustratieagressor is er niet op uit om jou te beledigen. Hij heeft een aantal vervelende ervaringen, de emotie zit hoog en hij kan niet meer denken. Hij heeft het nodig om eerst zijn verhaal te vertellen en zijn emoties te uiten, te spuien.
De aanpak die dan helpt is het begeleiden van deze uitingen. Dit doe je door te luisteren en samen te vatten, net zo lang tot de ander weer rustig is en kan denken. Pas daarna ga je in op de inhoud.
De witteboordenagressor is iemand die groeit als de ander onzeker wordt. Daar is hij dan door middel van zijn arrogante en neerbuigende gedrag ook op uit. De medewerker voelt zich vaak onzeker of wordt zelf boos bij deze witteboordenagressor.
De aanpak die jou hier helpt bestaat uit het ontmaskeren van de witteboordenagressor: door met een “ik-boodschap” te benoemen waar jij last van hebt. De “ik- boodschap” maakt dat de witteboordenagressor in de war raakt (ontmaskert). Hij verwacht dit gedrag niet en weet niet wat hij moet zeggen. Jij neemt vervolgens het gesprek over. Als dit niet voldoende is, dan kun je nog het keuzemodel toepassen: doorgaan met kleineren wordt einde gesprek óf stoppen met kleineren en in gesprek blijven: “Wat wilt u?”
Deze agressor heeft de volgende strategie: ‘Kom zie en overwin’. Dit doet hij door de ander te overvallen met schelden, dreigen, bedreigen, (seksuele) intimidatie en discriminatie. Dat is zijn successtrategie waarmee hij meestal zijn zin krijgt.
Meteen het keuzemodel toepassen werkt dan het best, kort en duidelijk zodat de ander kan kiezen: doorgaan met schelden is einde gesprek, stoppen met schelden is in gesprek blijven. De agressor maakt de keuze.
Soms stoppen agressors niet, ondanks een luisterend oor of duidelijke grens. De ander kan ervoor kiezen om zich niet te laten beïnvloeden. Voor jou is dat het sein om aan eigen waarde en eigen veiligheid te denken.
Stop onmiddellijk het gesprek en vertel de ander dat het gesprek ten einde is. Je hoeft niet meer beleefd te zijn als de ander grof blijft. Als de ander niet vertrekt, zorg dan dat jij de ruimte verlaat. Let daarom goed op je eigen veiligheid door altijd dicht bij de deur te staan of te zitten. Je hoeft niet meer beleefd te zijn als de ander grof blijft.
Programmamanager Academie
Charlotte Leijdekker
